Defizite in der Annahme und Erfassung von Kundenbeschwerden in der Versicherungsbranche

Sowohl in der Wissenschaft als auch im Diskurs der Praktiker wird dem Beschwerdemanagement eine hohe Priorität zugestanden. In der Unternehmenspraxis zeigt sich aber die paradoxe Situation, dass Beschwerdemanagement oft nur unzureichend umgesetzt ist. Anhand einer empirischen Studie in der Schweizer Versicherungsbranche zeigen wir beispielhaft aktuelle Defizite in der Annahme und Erfassung von Kundenbeschwerden auf. Die resultierende suboptimale Datengrundlage erschwert in der Folge sowohl den operativen, direkten Beschwerdemanagementprozess als auch die IT-gestützte Aufbereitung und Auswertung im Rahmen von Controlling und Qualitätsmanagement. Hinzu treten meist unzureichende IT-Werkzeuge, insbesondere in der Datenauswertung und dem Berichtswesen, sowie eine mangelhafte Integration mit kundenbezogenen Daten aus anderen Geschäftsprozessen der Versicherer. Der Beitrag sucht nach Ursachen für die bestehenden Defizite und gibt Hinweise auf Verbesserungspotenziale.